ビジネスにおける苦情への対処

お客様の苦情や、お叱り等、ビジネスの上では当然、発生する問題です。
現場としても、責任者としても、とても辛いものです。
しかし、ピンチである状況をしっかりと把握し、正確で的確な判断を迅速に行う事によって、対応次第では、お客さまとの信頼関係がさらに深くなることもあります。
ケースバイケースなので、全ての状況に当てはまる訳ではありませんが、今日はそのセオリーである対処方法について。

まず何よりも先に、お詫びの言葉をお伝えしましょう。
状況や場合によっては、言い分や、お客様の落ち度などが口をつつきたくなる場合もありますが、まずお詫びです。
「ご迷惑をおかけ致しました。」
この一言で、お客様の気持ちをまずは鎮めて頂き、その上でしっかりと事情を説明したり等、お話を進めます。

次に、状況確認や苦情内容をしっかりと把握しましょう。
どうしてこのような問題が起こったのか、お客様が不快に感じたのかを、しっかりと理解しなければ、ベストの対応は出来ません。
状況やスタッフの言葉、もしくはお客様からお伺いした言葉だけで判断するのではなく、全ての総合的な観点から判断するのが、より良い結果を導き出します。
お客様とお話をする際には、反論や感情的な言い回しは言うまでも無くタブーです。
冷静に丁寧にお話をし、原因を把握した上で解決策を提示しましょう。

もちろん、対応は迅速に行い、報告は必須です。
お客様への速やかな対応、細やかなフォローが、お客様の信頼を勝ち取ります。
調査が必要な場合や原因究明までに時間が掛かる場合は、しっかりとした報告を行うことを相手に伝え、そしてその時期も伝えるのが良いでしょう。
途中経過の報告や、その際のフォロースルーも丁寧に行えば、お客様はその対応に満足して頂けるはずです。

現場における接客では、常に様々なトラブルが待ち構えています。
予想不可能なトラブルにぶつかった時、上述のような的確な判断をしていく事は、ビジネスにおいて非常に重要なことです。
そして何よりも一番大事なのは、気持ちを込めた適切な対応を心がける事ですね！

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